企業のカスタマーサポートにおいて、FAQ（よくある質問）の充実は長年の課題です。近年、企業はFAQページを整備し、自己解決を促進することで問い合わせ件数の削減を目指しています。しかし、ユーザー側の視点では「FAQを探すのが面倒」「どこに答えがあるのかわからない」といった理由で、結果的に直接問い合わせをするケースが後を絶ちません。さらに、問い合わせの多くはすでにFAQで解決できる内容でありながら、オペレーターが個別対応を強いられ、業務負担が増大しています。このような課題に対し、株式会社Prozは、エンタープライズ企業向けナレッジ管理・チケットマネジメントシステム「Proz Answers」の新機能として、生成AIを活用した「ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム」を発表しました。本機能は、問い合わせフォームに入力された質問内容をAIが解析し、最適なFAQを自動提示することで、自己解決率を飛躍的に向上させることを目的としています。
FAQと生成AIが融合！「ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム」とは？
「ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム」は、Proz AnswersのFAQを自動的に学習し、ユーザーが問い合わせフォームに入力した質問の「意図」を理解した上で、関連するFAQを提示する機能を備えています。
従来のFAQ運用では、「FAQが充実していても見てもらえない」「FAQを読めば解決するのに、問い合わせが増えてしまう」といった問題がありました。本機能は、フォーム入力のタイミングで適切なFAQを表示することで、ユーザーが「探す手間なく」解決策にたどり着けるように設計されています。結果として、企業の問い合わせ件数を削減し、カスタマーサポート業務の効率化を実現します。
■高精度なFAQ提示で自己解決率を大幅アップ
本機能の最大の特長は、「的確なFAQ提示」にあります。ただ単に関連性の低いFAQを並べるのではなく、AIが「このFAQなら解決につながる」と判断したものだけを表示します。そのため、適切な回答がない場合は、FAQを表示せず従来の問い合わせフローに進む仕組みになっています。このアプローチにより、ユーザーにとって無意味なFAQ表示を防ぎ、快適なカスタマー体験を維持することが可能です。
■ユーザー主導の選択肢！問い合わせを妨げず解決を促す
表示されたFAQが問題解決に役立ったかどうかは、ユーザー自身が判断できる仕組みになっています。FAQを見ても解決しなかった場合は、従来通りそのまま問い合わせを送信可能です。FAQによる解決を強制するのではなく、あくまで「自己解決の機会を増やす」ことに重点を置いている点が、従来のFAQ支援ツールとは異なるポイントです。
■オペレーター支援も充実！スムーズな対応を実現
本機能は、問い合わせがあった際に「ユーザーがどのFAQを確認したか」をオペレーターが把握できる仕組みを搭載しています。これにより、オペレーターは「すでに確認済みのFAQを再案内しない」「FAQの内容を踏まえた的確な回答をする」といった、よりスムーズな対応が可能となります。結果として、問い合わせ対応の時間短縮や、ユーザー満足度の向上が期待できます。
■運用負担ゼロ！FAQの自動学習でメンテナンス不要
Proz AnswersのFAQをそのまま活用するため、特別な設定やメンテナンスは不要です。FAQの更新を続けるだけで、生成AIが自動的に学習し、常に最新の情報を反映したFAQ提示が可能になります。また、別途提供されている「ProzAnswers GenAI FAQジェネレーター」と組み合わせることで、FAQの作成・更新も半自動化できるため、さらに業務効率が向上します。
■データセキュリティも万全！安心して導入可能
企業の問い合わせデータは、専用のサーバー内でクライアントごとに論理的に分割された領域で管理されます。そのため、他の企業のデータと混在することがなく、外部への情報漏えいリスクも抑えられます。セキュリティ面での懸念が払拭されることで、大手企業をはじめとするエンタープライズ向けにも安心して導入が可能です。
問い合わせ対応の未来を変えるAIの可能性
今回の「ProzAnswers GenAI Smart AI Assistフォーム」の登場により、FAQ運用と問い合わせ対応の在り方が大きく変わる可能性があります。単にFAQを用意するだけではなく、「どのタイミングで、どのように提示するか」が重要視される中で、本機能はまさに画期的なアプローチといえるでしょう。
企業のカスタマーサポートは、今後も進化を続けることが求められます。特にAI技術の活用は、問い合わせ対応の自動化だけでなく、顧客体験の向上にも直結するため、その発展に期待が高まります。Prozは今後も「Proz Answers」の機能拡充を進め、より便利で効果的なカスタマーサポートを提供していく予定です。
企業にとっては、業務効率化と顧客満足度向上の両立が課題であり、ユーザーにとっては「手間をかけずに素早く疑問を解決できる」仕組みが求められています。そうしたニーズを満たすために、生成AIを活用したFAQ支援が、今後のカスタマーサポートの新たなスタンダードになっていくのかもしれません。
